Finalement j'ai refait une demande de remboursement et sur le ticket de caisse en pièce jointe j'ai bien précisé "2ème demande de remboursement, la 1ère a été refusée sans motif valable, et je n'ai eu aucune réponse au mail que j'avais envoyé".
2 jours après ma demande a été acceptée (finalement) ! Comme quoi il ne faut rien lâcher..